ما هو معنى Up Selling، ومعنى Cross- Selling ؟ ما معنى Up و Cross Selling ؟

كثير من رجال الأعمال يمارسون هذه التقنيات في عملهم، ولا يقوم بإتقان الـ up selling، cross selling إلا رجال المبيعات أصحاب المهارات العالية في البيع.

تعتبر هذه الممارسات منتشرة سواء في التعامل في الشركات إلى الشركات أو في التعامل مع الشركات إلى العملاء.

وتسير هذه العملية بشكلٍ جيد في الأعمال التجارية التقليدية وكذلك عبر الإنترنت.

 

معنى Up Selling و Cross- sell

Upselling

هو أسلوب بيع وتسويق يمنح البائع هامش ربح أعلى ويوفر للعملاء أفضل تجارب الشراء بشكل عام.

إنه يضيف حاصلًا للقيمة للعملاء، مما يجعلهم يرغبون في العودة للمزيد.

تشرح هذه المقالة جميع الجوانب الأساسية لـ Upselling، والغرض منها، وأهميتها، وفوائدها، وتقنياتها، والفرق بينها وبين معنى Cross- selling.

كما تقوم الشركات بالبيع المتقاطع، وهو شكل مختلف تمامًا من أساليب البيع لتحقيق المزيد من الإيرادات.

ما هو Upselling؟ What is Upselling

هي استراتيجية بيع لإقناع العميل بشراء خدمة أو منتج أكثر تكلفةً مما طلبها.

إنها عملية لإقناع المشترين بشراء نسخة مطورة من المنتجات أو كميات أكبر مما كانوا يرغبون في شرائه سابقًا.

باختصار، هو إقناع العملاء بإنفاق أموال من أجل المنتج أكثر من ميزانيتهم ​​الفعلية لإيجاد جودة أفضل وتجربة شراء.

هناك استطلاع حديث أجرته GoodFirms، وافق أكثر من 58.3٪ من الشركات أن Upselling هي استراتيجية تسويقية مفيدة.

فيما يلي مثال بخصوص Upselling

لنفترض أن أحد العملاء يبحث عن كاميرا مثالية للاستخدام الشخصي، ليس لديه فكرة عن أنواع الكاميرات المختلفة، لكنه يحتاج إلى جودة صورة أفضل، اقترح صديقه أن يمتلك DSLR كاميرا رقمية أحادية العدسة عاكسة، أراه صاحب المتجر ثلاثة نماذج من DSLR بأسعار مختلفة وملخصات حول ميزات كل منها.

كيف يتم الأمر؟

سيعرض التاجر سعر كلًا منها ومميزات كلًا منها، فإن كان العميل يريد أن يشتري الكاميرا صاحبة الجودة العالية، فإنه يشتري الأغلى سعرًا.

يقدم صاحب المتجر تحليلاً إحصائيًا يفيد بأن جودة الصورة أفضل بنسبة 87.5٪ مقابل سعر أعلى بنسبة 38٪ فقط.

يذكر صاحب المتجر أيضًا أن هناك خصمًا بنسبة 10 ٪ عند اختيار المنتج المتميز.

حتى عندما يكون خصم 10٪ متاحًا فيما يخص جميع المنتجات، فإن صاحب المتجر يعيد التأكيد لنفس النقطة مع DSLR Prime في السياق.

ويذكر أيضًا أن كل صور أفراد عائلة العميل والزملاء والأصدقاء ستبدو رائعة وخالية من العيوب مع DSLR Prime.

 

وأخيرًا، ذكر أن العملاء السابقين الذين اشتروا DSLR Prime قدموا مراجعة إيجابية للغاية للكاميرا مع عدم وجود أي شكوى حتى الآن فيما يتعلق بالوظائف التقنية الخاصة بها.

يعرف صاحب المتجر أيضًا أن العميل سيكون سعيدًا بجودة الصورة بدقة 30 ميجابكسل أكثر مما كان سيكون من 16 ميجابكسل.

سينصح العميل أصدقائه وزملائه شراء كاميرا DSLR، لن تكون هناك أية شكاوى، وعندما يُطلب منك إجراء مراجعة، سيقدم العميل ملاحظات إيجابية.

وبالتالي، فإن Upselling لا يجلب فقط المزيد من الإيرادات أثناء زخم البيع، ولكنه يزيد أيضًا من رضا العملاء وولاء العلامة التجارية والاحتفاظ بهم.

 Upselling هو جوهر لا مفر منه لعمل مندوب المبيعات المحترف.

ما هو الغرض من البيع؟ What is the purpose of upselling

• المزيد من الإيرادات.
• الغرض الأساسي من تقنية البيع بالتجزئة هو ضخ المزيد من الإيرادات للشركة.

عرض المنتجات التي تمت ترقيتها Offer upgraded products

عندما يقتنع العملاء بشراء منتجات أعلى، يتحسن رضاهم عن جودة المنتج.

 يركز في مساعدة عملائك من خلال اقتراح الجوائز أو الترقيات أو الإضافات التي ستنتج في النهاية المزيد من القيمة والراحة.

فمثلا، تقوم Apple بترويج أجهزة iPhone الخاصة بها بانتظام وهي واحدة من أفضل الأمثلة بخصوص البيع بالتجزئة.

أنشئ علاقات هادفة مع العملاء

إن الارتقاء بالصفقة ليس تكتيكًا رخيصًا، يتم القيام به بشكلٍ أساسي لتوفير خيارات متاحة أفضل للعملاء، والتي ربما فاتتهم أخذها في الاعتبار.

 إذا تم استخدام هذه التقنية بشكلٍ فعالٍ، فلا يمكنها فقط أن تفعل المعجزات لتوليد الإيرادات الحالية الخاصة بك ولكن أيضًا تزيد من رضا العملاء.

وبالتالي، فإن عملية البيع بالتجزئة تساعد الشركات لإنشاء علاقات مفيدة مع العملاء.

يخلق الارتقاء بالصفقة أهمية للمنتج الذي تم شراؤه.

ومن ثم تقديم اقتراح للعميل الذي يشتري تلفزيون LED مقاس 32 بوصة شراء تلفزيون مقاس 48 بوصة مزود بسماعات بلوتوث مجانية مما يجعل العرض مناسبًا له.

 

ما هي القيمة المالية للارتفاع؟ What is the Financial Value of Upselling

يعد استخدام أساليب البيع على العملاء الحاليين أسهل بكثير من اكتساب عملاء جدد، حيث أن إنشاء عملاء متوقعين جدد هو إجراء شامل ومكلف جدًا.

 وبالتالي، من الملائم تحسين البيع إلى العميل الذي يثق بك بالفعل.

نظرًا لأن البيع بالتجزئة يقدم منتجات عالية الجودة، يصبح عملائك سعداء بالاقتراحات التي قدمتها، وهذا يبني الثقة.

عندما تكتسب ثقة العملاء، فإنك تحتفظ بهم تلقائيًا كعملاء منتظمين أو مخلصين.

فوائد أخرى للانتفاخ Other benefits of upselling

زيادة الأرباح Increased Profits

زيادة الأرباح هي الميزة الأساسية التي تستفيد منها الشركات باستخدام تقنية البيع بالتجزئة. إذا كان العميل ينفق أكثر مما ينوي من منتجاتك أو خدماتك ، فهذا نصر مؤكد. يزيد من أرباحك

زيادة عائد الاستثمار Increased ROI

: إن الزيادة في البيع ليست مجرد عملية بيع كبيرة لمرة واحدة ولكنها استثمار. البيع الإضافي لمنتجاتك أو خدماتك يزيد بلا شك من عائد الاستثمار. عندما تقدم بديلاً أفضل لعملائك ، والذي يلبي احتياجاتهم حقًا ، يصبحون عملاء منتظمين ومخلصين

ما هي بعض أفضل التقنيات والممارسات؟ What are some best upselling techniques and practices

إن تعريض العملاء لخيارات أخرى في مجموعتك، وشرح مميزاتها وفوائدها بتفصيل كبير، وإنشاء مقارنة حية للخيارات المتاحة ليس بالأمر السهل.

 فيما يلي بعض التقنيات والممارسات المهمة لبدء عملية upselling

تقنيات Upselling

اتبع أفضل ممارسات البيع، وهي افعل ولا تفعل Follow the best upsell practices: Dos and Don’ts

ما الذي تفعله كبائع؟

كن محددًا ومستنيرًا Be specific and informed

تأكد من فحص جمهورك المستهدف بدقة وتلبية متطلبات العميل وفقًا لذلك.

سيوفر للعملاء إحساسًا بالعرض المخصص والشخصي المصمم خصيصًا لهم.

من الضروري أن تكون على علم قبل الإعلام، يعني بصفتك مدير مبيعات أو مسوقًا، يجب أن تكون على دراية كاملة بالمنتجات والعروض والأشياء المجانية المرتبطة بكل عرض.

ابدأ بالذكر في مراحل مبكرة Start mentioning in early stages

يجب أن تبدأ عملية الشراء من مرحلة مبكرة جدًا من عملية الشراء.

يتيح ذلك للعملاء إعادة النظر في تفضيلاتهم وآرائهم حول منتج معين لمساعدتهم على الاختيار بين السعر وميزات المنتج.

تحدث عن المزيد من الفوائد Talk about more benefits

اجعل العملاء يستوعبون جميع المزايا والمميزات والوظائف والإيجابيات والسلبيات الضرورية، والتسعير، وما إلى ذلك.

امنحهم مقارنة حية للمميزات والفوائد وحاول توضيح سبب شراء الإصدار المتميز أو الذي تمت ترقيته.

 إنه يُظهر للعملاء أنك تهتم وتحترم احتياجاتهم وأنها ليست فقط صفقة مربحة في نهاية الأعمال التجارية.

قم بعمل نماذج تسعير مناسبة Make proper pricing models

قم بعمل نماذج تسعير مناسبة قبل طرح منتجات مختلفة.

تساعد نماذج التسعير الجيدة مزودي البرامج كخدمة على الفوز بمزيد من الصفقات وتحسين معدلات التجديد وزيادة البيع.

إظهار الدليل الاجتماعي Show Social Proof

أظهر لعملائك شهادات ومراجعات العملاء الذين يستخدمون المنتجات والخدمات التي تريد بيعها.

الدليل الاجتماعي أداة قوية لإقناع الناس.

كن أخلاقيًا Be ethical

أثناء الاستفادة من تقنية تحسين المهارات ، يجب على المرء فقط اعتماد الوسائل الأخلاقية وعدم بيع عناصر باهظة الثمن وعديمة الفائدة. يمكن أن يفسد العلاقة بين البائع والعميل

كن ذا صلة Be Relevant

الملاءمة هي مفتاح الزيادة المحددة في البيع، لا يمكنك أن تقترح على المشتري شراء سيارة عندما يستفسر عن دراجة عالية الجودة.

لا يمكنك القول إن الدراجة ستكلفه 40000 دولارًا أمريكي، لذا يجب أن ينفق 10000 دولارًا أكثر ويحصل على سيارة.

قد تبيع في صالة العرض الخاصة بك والحصول على أكثر من 10000 دولارًا هو بالتأكيد زيادة في الإيرادات ولكن العميل سوف ينزعج من اللاعقلانية وعدم الملاءمة التي عرضتها عليه.

 

ما الأشياء التي يجب عليك ألا تفعلها Don’ts

لا تجعل الأمر مزعجًا للعملاء Don’t make it bothersome for customers

اسمح لهم بأن يقرروا بأنفسهم، يجب أن يركز البيع بالتجزئة على تسخير تجربة العميل وتحسينها بدلاً من جعلها مزعجة.

لا تقدم لهم اسعار غير معقولة Don’t offer an unreasonable price jump

حاول ألا تؤثر على ميزانيتهم ​​إلى المستوى الذي يقولون فيه لا بشكلٍ قاطعٍ.

تذكر تقديم ترقية بسيطة فقط لما ينوي العميل شراءه، إذا قدمت شيئًا مكلفًا للغاية، فقد يؤجل المشترون قرارهم بشراء هذا المنتج أو الاستفادة من هذه الخدمة.

لا تفرط في البيع Don’t Oversell

يحب العملاء فقط عروض البيع إلى حد ما.

تأكد من أنه قرار يأتي بشكلٍ طبيعي من نهايتها.

بمجرد أن تبدأ في قصفهم بالعروض حتى عندما لا يكونوا مهتمين أو راغبين، فقد يعترضون على نهجك، ففي بعض الأحيان يرفض العملاء الشراء منك على الإطلاق.

لا يمكنك UPSELL لكل عميل YOU CAN’T UPSELL to every customer

بغض النظر عن مدى أهمية النهج الأخلاقي للتسويق

والمبيعات، يمكن أن يُنظر إلى البيع بالتجزئة على أنه نهج

سلبي من قبل بعض العملاء.

قلة من العملاء لديهم تصور أنه لا ينبغي على البائع بأن

يُشعر العملاء أنه انتهازي.

يعتقد العملاء أنه لا يوجد شيء جيد فيه بالنسبة للمشترين وأنه لا يربح إلا البائعين لأنه يخدع العملاء لدفع المزيد مقابل سلعهم وخدماتهم.

كمسوق، يجب أن تعرف من الذي تبيعه بالضبط؟ لا تبيع العميل الذي يصر على شراء المنتج الذي يختاره.

إذا لم تنجح Upselling مع العملاء المترددين، فجرّب نهجًا آخر هو Down selling

الفرق بين الـ Down selling and Upselling

إنها طريقة معاكسة تمامًا لنهج up selling، حيث تقدم منتجات رخيصة أو أقل تكلفة لما كانوا يعتزمون شرائه سابقًا.

 إنه يساعد بشكلٍ كبيرٍ في بناء ولاء العملاء ويعزز صورة العلامة التجارية الإيجابية.

 ومع ذلك، يجب أن تكون أكثر حرصًا على تنفيذ هذا النهج دون الإساءة إلى العميل.

استخدم التخصيص لزيادة البيع Use ‘Personalization’ to boost upselling

التخصيص هو نهج للاستفادة بشكلٍ صحيح من بيانات المبيعات والتحليلات لتوفير تجربة مخصصة للعملاء

افهم رحلة شراء عملائك.

اجمع بيانات المبيعات وبيانات CRM لفهم الأشياء التالية

كيف يجدك العملاء؟

أي فئة عمرية التي يقعون فيها؟

ما هي وظائفهم؟

ما الأجزاء التي تؤثر على اختياراتهم الشرائية؟

كيف يريد العملاء تلبية طلباتهم، وما إلى ذلك؟

ستساعدك الإجابات على هذه الأسئلة في استهداف جمهورك الأساسي بشكلٍ أفضلٍ وتحسين حاصل رضا العملاء.

حدد أفضل طريقة للتخصيص Determine the Best Personalization Method

قم بدمج برنامج CRM و POS الخاص بك لتوعية موظفي متجرك بمشتريات العميل السابقة، إن وجدت.

بهذه الطريقة يمكن لفريقك أن يقترح على عملائك المنتجات التي قد تعجبهم.

 سيساعدك أيضًا على فهم الطرق التي يجب استخدامها وكيفية تحقيق زيادة شخصية مؤثرة.

تخصيص رسائل البريد الإلكتروني حسب البيانات السلوكية، أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة أو إشعارًا بالبريد الإلكتروني بمجموعتك الجديدة أو المبيعات الجارية أو الخصومات.

المتابعة حتى بعد البيع Follow-up Even After Making A Sale

لم يتم إنجاز عملك حتى بعد إجراء عملية بيع بنجاح.

تعتبر تجربة ما بعد الشراء أيضًا أمرًا مهمًا للغاية.

يجب أن تحظى بأهمية حاسمة من نهايتك لمساعدتهم على تحقيق أقصى استفادة من منتجاتهم التي قاموا بشراء.

من خلال الاقتراحات والأدلة الإرشادية المخصصة والمخصصة والنصائح، يمكنك مساعدتهم في استخدام منتجك إلى أقصى حد.

عندما تفعل كل ما سبق ، يسهل عليك بيع زبون When you do all the above, it is easier for you to upsell a customer

في النهاية، يجب أن يحتوي عرض البيع الشخصي الخاص بك على ثلاثة أشياء

• يتحتم أن تكون ذات صلة بعرضك الأصلي.
• يجب أن تكون ذات قيمة لعملائك المشترين.
• ويفضل أن يكون الاقتراح لا يقاوم حتى لا يقول لا.

كيف تستخدم بيانات المبيعات لتحديد “فرص البيع”؟ How to use sales data to identify ‘upselling opportunities

الخطوة الأولى تحديد الفرص Identify Opportunities

كل شهر، قم بإجراء تحليل لتقرير مبيعات العميل الخاص بك وابحث عن كل العملاء الذين يشترون المنتج المختار فقط وليس العناصر الإضافية أو ذات الصلة بتلك المنتجات.

الخطوة الثانية اتخاذ إجراء Take Action

يمكنك أيضًا فصل عملائك إلى ثلاثة أقسام رئيسية بناءًا على بيانات المبيعات.

• غير مربح يشتري ويعيد منتجاتك، وغالبًا ما يشتكي ويحتاج منك إنفاق المزيد على خدمة العملاء.
• مربح يشتري بانتظام ويستمر في العودة ولكن لا يشتري أبدًا منتجات متميزة.
• مربح للغاية اشترِ المنتجات والخدمات المميزة الموصى بها واستمر في العودة.

بناءًا على بيانات المبيعات، أبلغ فريق المبيعات وحدد أولويات جميع أنشطة المبيعات الخاصة بهم مع التركيز أكثر على المشترين المميزين.

بيع على منصات التجارة الإلكترونية Up selling on E-Commerce Platforms

يجب أن تكون قد شاهدت النوافذ المعروضة، وشراء الأشخاص لهذا المنتج أيضًا على Amazon و eBay، والتي تظهر بشكلٍ أساسيٍ بالإضافة إلى المنتج في سلة التسوق الخاصة بك.

عادة، يظهر مربع الاختيار هذا أثناء تواجد العملاء في صفحة الخروج.

يعتمد Cross- selling على الخوارزميات التي تستخدم مزيجًا من الاثنين up selling and cross selling.

لهذا الغرض، يجب ربط كل عنصر بالعنصر المقابل.

يعد استخدام مزيج من هاتين الطريقتين مفيدًا لأنك توفر لعملائك حرية الاختيار والقرار، في كلتا الحالتين، سيزداد مبلغ الفاتورة لك.

تعرف على معنى Cross- selling بشكل أعمق

هو طريقة بيع وتسويق لإقناع العملاء بشراء منتج إضافي أو تكميلي أو ذي صلة إلى جانب شرائهم الفعلي.

إنها طريقة فعالة أخرى لزيادة حجم مبيعاتك.

 يزيد من مبلغ الفواتير لإجمالي شراء المشتري.

 المثال الأكثر شيوعًا هو عندما تزور أي منفذ طعام، ويستمر الشخص الذي يأخذ طلبك قائلا، هل ترغب في إضافة بعض الحلوى.

ما الفرق كـ معنى Cross- selling و Up Selling ؟

قد يستخدم بعض الأشخاص هذان المصطلحان، لكنهما مصطلحان مختلفان تمامًا.

ما هو الفرق بينهما؟

في كلتا الطريقتين المذكورتين أعلاه، يتم تعظيم الإيرادات الناتجة عن النشاط التجاري.

 في بعض الأحيان، تستخدم الشركات مزيجًا من هاتين الطريقتين لزيادة المبيعات.

برنامج CRM للارتقاء والبيع يرتبط بـ معنى Cross- selling .

يمكن أن يؤدي استخدام تقنيات مثل برنامج CRM إلى تسهيل عملية البيع بالتجزئة وتبسيطها.

في استطلاع أجرته GoodFirms، وافق 66.7٪ من المستجيبين على أن التقنيات مثل برامج CRM تعزز البيع.

يتتبع برنامج CRM انتهاء صلاحية الضمان وعمر المنتج وما إلى ذلك.

فهو يساعد تجار التجزئة وشركات التجارة الإلكترونية على تحديد الوقت الدقيق الذي يمكنهم فيه البيع المتبادل.

على سبيل المثال، قد يطلب العميل الذي يضع هاتفًا محمولًا في عربة التسوق من متجر التجارة الإلكترونية بطاقة ذاكرة وسماعات أذن وحافظة للهاتف المحمول وما إلى ذلك.

ستقترح أنظمة CRM تلقائيًا هذه الملحقات على المشتري كمنتجات تناسب معنى Cross- selling

 

جميع الحقوق محفوظة لـ سيلز دوت كوم: بيت السيلز العربي